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Libro de Reclamaciones
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Te presentamos el Libro de Reclamaciones, una herramienta útil para la protección de tus derechos, que debe estar disponible en todos los establecimientos comerciales o plataformas de ventas por internet que cuenten con una sucursal en el país.

Este libro te permite presentar tus quejas o reclamos por inconvenientes que surjan frente a la compra de un producto o adquisición de un servicio. El proveedor tiene la obligación de ponerlo a tu disposición cuando lo solicites, en formato físico o virtual.

También, puedes acceder a este libro a través de las empresas prestadoras de servicios públicos (agua y alcantarillado, luz y gas natural, infraestructura de transporte de uso público y telecomunicaciones) e instituciones bancarias y financieras, conforme a sus propias normas.

¿Qué es el Libro de Reclamaciones? 

Es una herramienta útil para la presentación de tus quejas y reclamos ante un proveedor por inconvenientes surgidos tras la compra de un producto o servicio. Todo proveedor debe ponerlo a tu disposición en cada uno de sus establecimientos comerciales o plataformas de ventas por internet, de contar con una sucursal en el país. 

Si deseas más información sobre su reglamentación, ingresa aquí.

¿Qué es una queja?

Es una disconformidad frente a una mala atención del proveedor, pero que no guarda relación directa con el producto o servicio adquirido.

  • Por ejemplo: los servicios higiénicos de un restaurante que no se encuentran en buen estado, una mala atención del personal de una tienda, etc.

¿Qué es un reclamo?

Se produce cuando no estás conforme con el producto adquirido o servicio brindado. El proveedor tiene la obligación de darte una respuesta. 

  • Por ejemplo: una disconformidad por la calidad de un producto, consumos no reconocidos, publicidad engañosa, etc. 

¿Cómo accedo al Libro de Reclamaciones?

Solicitándolo al proveedor, quien tiene la obligación de ponerlo a tu disposición, en formato físico (libro con hojas) o virtual (a través de una computadora).

Si es físico, deberá contar con tres hojas desglosables y autocopiativas debidamente numeradas. Deberás incluir los datos de contacto del proveedor y los tuyos, una breve explicación de la queja o reclamo, entre otros requerimientos.   

 

Si es virtual, el proveedor deberá poner a tu disposición una plataforma virtual con personal capacitado para el ingreso de tu queja o reclamo.   

Si el producto o servicio se vende a través de una página web, el proveedor deberá facilitarte una versión digital para la presentación de tu queja o reclamo. Adicionalmente, puedes solicitar un código de registro y el envío de la reclamación por correo electrónico para su seguimiento.  

 

En todos los casos, el proveedor debe contar con un aviso accesible para la ubicación y utilización del Libro de Reclamaciones en su negocio o en el portal web donde realiza sus ventas.


¿Qué debemos tener en cuenta luego de utilizar el libro?

El proveedor tiene un plazo de 30 días calendario para la atención de tu reclamo. Su atención no debe estar condicionada a ningún pago. Además, ten presente que una vez ingresada tu queja o reclamo, debes solicitar una copia o código del mismo para su seguimiento.

Si tienes alguna consulta sobre su uso, ingresa aquí.


¿Cuándo interviene el Indecopi?

A tu solicitud o en cualquier momento sin previo aviso al proveedor. De ser requerido, éste deberá remitir a la institución las copias de las Hojas de Reclamaciones para su fiscalización.

Asimismo, mediante el sistema “Controla tus reclamos”, utilizado por proveedores con ingresos mayores a 3 mil UIT, el Indecopi monitorea virtualmente el registro de reclamos. 

En caso el proveedor no atienda tu reclamo, puedes comunicarte con la institución adjuntando una copia de la Hoja de Reclamaciones, a través del correo electrónico: libroreclamaciones@indecopi.gob.pe

Un reclamo no es una denuncia ni da inicio a un proceso sancionador contra un proveedor. Si deseas presentar una denuncia por inconvenientes frente a la compra de productos o servicios, acude al Indecopi o institución que lo regula o supervisa.